איך כופפתי את בזק

הבלגן הגדול של סלקום הזכיר לי מקרה שקרה לי דווקא עם בזק במהלך הקיץ. תשתית האינטרנט שלנו לא פעלה במשך יומיים-שלושה בגלל מה שהתגלה כבעיה בכבל התשתית. מתברר שהעירייה עשתה כאן עבודות והצליחה איכשהו לפגוע בכבל תקשורת של בזק. על פניו אשמת העירייה, נכון? לא בדיוק, כי כשהתקשרתי להתלונן על הבעיה בפעם הראשונה נאמר לי שזה בבדיקה, וביום אחרי זה עדיין היה בבדיקה, ורק ביום השלישי התגלה שמדובר בבעיה בכבל ושעבודות עירייה פגעו בו.

היום השלישי לתקלה כבר היה יום חמישי בבוקר, ובבזק אמרו לי שלא יוכלו לשלוח טכנאי היום, ומחר כבר יום שישי, כך שנצטרך לחכות כנראה ליום ראשון. זה כבר היה יותר מדי ימים בלי אינטרנט, שהוא גם כלי עבודה עבורנו, והתחלתי לצעוק. לא נעים, אני לא אוהב לצעוק (בניגוד למה שחלק מהאנשים שמכירים אותי חושבים), אבל לצערי התברר שוב שרק צעקות מזיזות פה דברים. בבזק הבטיחו לשלוח טכנאי לכל המאוחר עד יום שישי, ואכן בשישי בצהריים התקלה כבר תוקנה.

עכשיו מגיעים לשלב השני – שלב הפיצוי. ניסיון לקבל פיצוי מהעירייה נפל על אזניים ערלות, אם כי במוקד העירוני מיהרו לחבר אותי עם האחראי על עבודות הפיתוח בעירייה כדי שיתנצל ויסביר לי מה קרה ושהוא ואנשיו ניסו לעשות כל שביכולתם כדי לעזור לבזק לאחר שזו פנתה אליהם. אמנם לא פיצוי כספי אבל במדינה כמו שלנו גם התנצלות זה לא משהו שצריך לקחת כמובן מאליו.

עם בזק התמונה כמובן היתה שונה. בשירות הלקוחות מיהרו לבטל לי את החיוב עבור אותם ימים בהם היתה התקלה, אבל אני החלטתי שזה לא מספיק. בבזק כידוע, גובים מכל לקוח סכום חודשי קבוע עבור מה שמכונה "החזקת קו". אנחנו לא משתמשים בטלפון של בזק אלא בזה הזול יותר של קווי זהב, שחייבים להצדיע לשירות הטוב שהם מעניקים. עובדה זו כמובן לא פוטרת אותנו מתשלום דמי החזקה לבזק, שבמקרה של חיבור האינטרנטו שלנו מוגבלים ל-25 שקלים במקום ה-50 שנגבים ממי שמחזיק קו רגיל.

הטיעון שלי, שבבזק קצת התקשו להתמודד איתו היה משהו כזה: אני משלם לכם 25 שקל לחודש בשביל ש"תחזיקו את הקו", ועוד כ-50-60 שקלים עבור הגלישה. היות ואתם כשלתם במשימתכם הקדושה "להחזיק את הקו" – אני לא רואה שום סיבה לשלם לכם על כך. זה דרש קצת שכנוע והרבה חזרה על דברי עצמי והמתנה על הקו כדי שהנציגה "תברר עם הממונים" – אבל בסוף זה קרה. בזק ויתרו על דמי החזקת הקו, מן הסתם כי הבינו שזה סכום זניח עבורם ושיש איזשהו יסוד של אמת בטיעונים שלי.

אז ברור לי שלא "התעשרתי", אבל אני שמח לדעת שכופפתי, גם אם רק במעט, את בזק. ויותר חשוב – הוכחתי שאם בזק לא מסוגלת להחזיק את הקו, היא לא רשאית לגבות את הכסף עבור כך. אז דעו – כשבזק לא מצליחה לתת לכם שירות במהלך החודש, אל תוותרו ואל תסתפקו בזיכוי עבור הימים בהם היתה התקלה. בזק מתעקשים לגבות סכום שטוח ומיותר? דירשו אותו חזרה כשהם לא נותנים את השירות שהוא מיועד כביכול לשלם עבורו.

שתי נסיעות באמבולנס חינם

גידי

אני לקוח של קופת חולים כללית, אני חושב שטכנית אני חבר בקופת חולים כללית אבל זה לא משנה, לצורך הדיון נסתפק במונח לקוח. זה לא הפוסט הראשון שאני כותב וכנראה לא יהיה האחרון על הקופה שלי, אבל הפעם אני רוצה להתייחס לשיטת השיווק שלהם. הסיבה לפוסט הזה היא שהעיר אותי הבוקר איש מכירות – אף פעם לא דרך טובה להתחיל את היום.

לפני שאגיע להבוקר, אני אספר שמזה כבר זמן מה שקופת החולים מנסה לשכנע אותי לשדרג את החברות שלי ממעמד "מושלם" למעמד "פלטינום". אני מסרב בתוקף, במיוחד זכורה לי לטובה שיחה אחת שעשיתי למוקד כשקבעתי תור למשהו, לאחר הטיפול בצרכיי, החלה המוקדנית בנסיון אצילי לשכנע אותי לשדרג את מעמדי לאותו פלטינום נכסף. לאחר שסירבתי, היא החלה למנות בפניי את שלל ההטבות שהמעמד מציע, במיוחד זכור לי כאשר היא הדגישה בפני שאני אהיה זכאי במילותיה ל"שתי נסיעות באמבולנס בחינם בשנה" (!), אני לא מזלזל בעובדה שנסיעות באמבולנס הן יקרות מאוד ואף מגיעות לכ-600 ש"ח לאדם אם הוא לא מתאשפז (ולא נתחיל עכשיו בדיון של מוצדק או לא) – ממש החזקתי את עצמי מלשאול אם אני אהיה זכאי להן גם סתם אם אני לא רוצה להגיע לבי"ח, אלא ממהר לעבודה ואין לי חשק לפקקים והנהג אולי יוכל להשתמש בסירנה כדי שלא אאחר למשרד – בכ"ז היא רק עשתה את העבודה שלה. פשוט לא השתכנעתי שזה נחוץ לי, לבסוף גם המוקדנית השתכנעה שאני לא מתכוון להסכים וסיימנו את השיחה בידידות.

הבוקר, לעומת זאת (גילוי נאות – השעה הייתה 10:00 בבוקר לערך, שעה סבירה, אבל לא ביום שישי מבחינתי) התקשר אליי איש מכירות (אל הנייד – חצופים!) והחל בנסיון תקיף לשכנע אותי להצטרף לשירותי הפלטינום. פעם נוספת סירבתי להצעתם הנדיבה, והמוכר המשיך בשלו, בשלב מסויים הוא ביקש שאני אסביר לו מדוע אני מסרב להצעתה של קופ"ח כללית? כשאמרתי לו שאינני מעוניין לשלם יותר מפי 2 עבור שירות שאינני זקוק לו, הוא הדגיש שמדובר בביטוח בריאות, איש אינו חש שהוא זקוק לו עד שזה מאוחר ושאר ביטויים מעוררי פחד המוכרים לכולנו מתחומי הביטוח. כאשר נשארתי איתן בסירובי, הנ"ל שלף את משפט המחץ שלו (כנראה זה מה שהחליף את "שתי נסיעות חינם"): "אבל אדוני, היום כבר כמעט לכולם יש מושלם…", כן, אני לא צוחק, זה היה הטיעון שלו, כאילו ביטוח בריאות הוא עוד פריט שאילו לא יהיה במותג האיכותי ביותר, ייפגע מעמדי החברתי בצורה אנושה, כל מה שהיה חסר זה שיגיד לי ש"כל המאגניבים משתמשים בפלטינום" והייתי מתפוצץ מצחוק באותו הרגע.

אני לא מזלזל בחשיבות של ביטוח בריאות, אני לא מזלזל באנשים שזקוקים לביטוח מקיף ביותר, ואני אפילו לא כועס על הכללית שהם משתמשים בטכניקות מכירה עלובות כ"כ, אבל זה בהחלט מספיק מטופש שנוכל לצחוק עליהם. אולי אני פשוט צריך להשאיר את מלאכת הלגלוג למומחים:

זוועת חדר כושר בשם גרייט שייפ (great shape)

הסיפור הזה נגמר אמנם כבר לפני כשלושה-ארבעה חודשים, אבל רק עכשיו הזדמן לי לשבת ולכתוב עליו. הייתי לקוח של רשת מועדוני הכושר גרייט שייפ (great shape) ממועד שחרורי בצה"ל בשנת 2004 ועד השנה האחרונה (2008). שלוש שנים הייתי מנוי באחד מסניפי הרשת באזור השרון והייתי יחסית מרוצה. אמנם המחיר היה מעט גבוה יחסית למועדוני כושר עצמאיים ונטולי רשת, אבל המכשור היה מוצלח, המאמנים אדיבים ושעות הפתיחה נוחות.

לפני כשנה וחצי עברתי להתגורר עם זוגתי בעיר תל אביב וכתוצאה מכך העברתי את המנוי שלי מסניף גרייט שייפ (great shape) הרגיל שלי לסניף תל אביב ברחוב אבן גבירול 68 (סמוך לכיכר רבין). כמי שהיה רגיל למרכזי הקניות של ה"פריפריה" היחסית של השרון די הופתעתי מהגודל, שלא לומר הקוטן, של המקבילות התל אביביות. מגה, שופרסל, הום סנטר – הסניפים התל אביבים היו כולם קטנים ומצ'וקמקים יותר מאלה שהכרתי. סניף תל אביב של גרייט שייפ (great shape) לא היה שונה מכך – קטן יותר, צפוף יותר ועם פחות מכשירים. אבל הרבה יותר קרוב לבית מן הסתם מהסניף בשרון. העברתי את המנוי שלי שהיתה לו עוד שנה של התחייבות וזוגתי רכשה מנוי משלה במועדון.

אחרי מספר חודשים של שימוש מאסנו בחדר הכושר. הצפיפות היתה רבה מדי, התורים למכשירים בשעות ההגעה שלנו היו ארוכים מדי ובמכון לא היו מספיק מכשירי אירובי מהסוג שאנו משתמשים בו. ביקשנו לבטל את המנויים. למי שלא יודע, חדרי הכושר עושים צרות צרורות למי שמבקש לבטל מנוי. התשובה המיידית היא "אי אפשר" והדרך היחידה שבאמצעותה ניתן לבטל מנוי היא באמצעות אישור רפואי מרופא. הפתרון של גרייט שייפ תל אביב (great shape) לבעיה היתה "תמכרו את המנוי".

אנחנו לא היינו מעוניינים לעבוד עבור גרייט שייפ (great shape) תל אביב או גרייט שייפ (great shape) בכלל, וביקשנו לבטל את המנוי ולהשיב לנו את כספינו. בעקבות הסירוב הגשנו תלונה למועצה הישראלית לצרכנות, ולאחר דין ודברים וחלופות מכתבים שארכו מספר חודשים המועצה הורתה לסניף גרייט שייפ תל אביב (great shape) לשנות את אופי הפעילות במקום – או לבטל לנו את המנוי.

אבל, כמובן שזה לא שכנע את גרייט שייפ תל אביב. אחרי מספר שיחות טלפון ולאחר ששום דבר לא התקדם החלטתי ללכת שוב למכון באבן גבירול בעצמי, כדי לבטל את המנוי. דרשתי לדבר עם מנהלת הסניף (שכמובן לא היתה במקום) ולבסוף דיברתי עם סגנית מנהלת סניף תל אביב, שלמרות שהצגתי בפניה את המכתב של המועצה לצרכנות – סרבה לבטל לנו את המנויים.

התחלתי לצעוק. דרשתי את ביטול המנוי, וידאתי שיתר הלקוחות שהיו בגרייט שייפ תל אביב אבן גבירול 68 (great shape) ישמעו את מה שאני אומר. התקשרתי למועצה לצרכנות והעליתי את מי שטיפלה בתלונה שלי על הקו (וידאתי מראש שאלה שעות המענה הטלפוני). הגברת מהמועצה שוחחה עם סגנית המנהלת, שעדיין סרבה לבטל לי את המנוי. הודעתי לסגנית מנהלת סניף גרייט שייפ תל אביב (great shape) אבן גבירול, סמוך לכיכר רבין, שאני לא עוזב את הסניף עד לביטול המנוי. היא איימה בהזמנת משטרה. אמרתי לה "תפדאלי" ותיארתי לה את כותרת הידיעה האפשרית בעיתון ביום המחרת.

לבסוף, סגנית מנהלת הסניף העלתה מולי טלפונית את סמנכ"לית התפעול של רשת גרייט שייפ (great shape), שהבטיחה לי לטפל אישית בעניין. לאחר כחודש המנוי אכן בוטל. אני וזוגתי זוכינו לאחור בסכום מכובד ביותר, כמובן לאחר מספר שיחות טלפון נוספות עם סמנכ"לית התפעול של רשת גרייט שייפ (great shape).

אז מה המטרה שלי בסיפור הזה? ראשית, הוצאת קיטור, כמובן. שנית, אני רוצה שכמה שיותר אנשים ידעו על טיב השירות של סניף תל אביב אבן גבירול 68 של גרייט שייפ (great shape) ושל הרשת בכלל מבחינת מדיניות ביטול המנויים. אני רוצה שידעו עד כמה הם קשים ורעים, במיוחד כשהרשת יוצאת בחוצפתה בקמפיין בו היא מבטיחה כצ'ופר לאפשר למנויים לבטל את המנוי אם הם לא מרוצים. חוצפה בעייני שדבר שאמור להיות טבעי ובסיסי מוצג כבונוס ועוד מותנה בזמן. בעיקר כשהמציאות הרגילה שונה כל כך.

בנוסף, ישנה לצערי המסקנה הבלתי נמנעת. נותני השירות מבינים רק כח. עד שלא התנחלתי, בכח, בסניף גרייט שייפ תל אביב (great shape), דבר לא השתנה. לא עזרו המכתבים של המועצה לצרכנות, האיומים בתביעה (שלא באמת רציתי להסתבך איתה כמובן) והצעקות. עד שלא התנחלתי במשרדי החברה ולא הסכמתי להתפנות – דבר לא קרה.

הייתי רוצה לקוות שברשת שינו בינתיים את המדיניות שלהם, אבל אני בספק גדול. אני מקווה שלקוחות נוספים ילמדו מהחוויה הלא נעימה שלי ויסיקו את המסקנות המתבקשות.