סיוט באיקאה

5 ספט

כששוכרים דירה חדשה, צריכים גם רהיטים חדשים. אחרי שלחצתי את ידו של בעל הבית שלי היה לי ברור מה התחנה הבאה במסע: איקאה, ענקית הרהיטים השוודית. בדמיוני כבר רצו מחשבות אודות מבחר ענק, מחירים סבירים ושירות מצוין במתכונת חו"ל. שלושה ביקורים חוזרים ומייאשים בחנות הענק בפולג הפכו אותי לבעלים הלא לחלוטין גאה למיטה נטולת רגליים וארון חסר דלתות, והשאירו אותי עם חברה מייבבת ורושם שונה מעט. לא דובים ולא יער, לא שירות ולא נעליים. כמו כל חנות אחרת שמכבדת את עצמה, באיקאה רוצים רק דבר אחד – את הכסף שלכם, ומרגע ששילמתם אתם לא ממש מעניינים אותה, אפילו אם זה אומר לשכוח מהסחורה ששילמתם עבורה.

הכל התחיל לפני קצת יותר משבוע. חמושים בקטלוג איקאה 2008 ובהרבה רצון טוב, עשינו חברתי ואני את דרכנו לפולג. אחרי שני טיולים בין הרהיטים בחנות מצאנו מיטה, ארון ושולחן עבודה שהיו נאים בעינינו. בדיקה קצרה אצל אנשי השירות העלתה שאפשר לשכוח גם מהמיטה וגם מהשולחן, שכן הפריטים המבוקשים אזלו מהמלאי ויחלפו להם לפחות שלושה שבועות עד שיגיעו פריטים חדשים. תשובה דומה קיבלנו גם כששאלנו אודות כסא משרדי שאמור להיות במבצע בחודש ספטמבר, ושככל הנראה יגיע למחסנים רק לקראת אוקטובר. עייפים מהשיטוט הארוך בחנות החלטנו לחזור כמה ימים לאחר מכן במטרה למצוא רהיטים אחרים שיוכלו למלא את החסר.

במוצ"ש האחרון שבנו למתחם איקאה נחושים לרכוש רהיטים ויהי מה. מיטה ושולחן חלופיים מצאנו, אך הארון שלנו, אויה, איבד את הדלתות שלו. הדלתות אזלו מהמלאי ויחלפו להם זיליון שנים עד שיגיעו דלתות נוספות בעיצוב דומה. ללא חשק לשלם יותר (הרבה יותר) עבור דלתות חלופיות החלטנו לוותר עליהן בשלב זה, ועשינו את דרכנו אל קופת ההזמנות. כאן החלו הבעיות האמיתיות.

חכו שעה

אחרי התמודדות עם הקופאית חסרת האדיבות ביותר בה נתקלתי מימי התבשרתי שעלי לחכות כשעה על מנת שצוות החנות המיומן יאסוף את פריטי הריהוט המבוקשים. לאחר שעה זו, הודיעה לי הקופאית, אזכה לכבוד המפוקפק להוביל את מרכולתי חמישה מטרים נוספים על מנת להמתין בתור להזמנת הובלה.

באיקאה, מסתבר, לא חשבו שהלקוחות יעדיפו לוותר על ההמתנה המיותרת, וכלל לא העלו בדעתם לאפשר לי, או ללקוחות אחרים, להזמין הובלה לרהיטים כבר בקופה. כל-כך היו להוטים לקצר את התור בקופת התשלומים כדי שחלילה אף קונה לא יוותר על ביצוע הרכישה, שהעדיפו לתקוע את הלקוחות שכבר גיהצו את כרטיס האשראי שלהם מספר שעות בתורים מיותרים. ואם כבר מגהצים, משום מה פרנסי החנות, שבה מחירו הממוצע של כל רהיט הוא כמה אלפי שקלים, לא חשבו שיהיה ראוי לאפשר ללקוח לפרוס את החיוב אל מעבר לתשלום אחד ללא ריבית. רוצה תשלומים? אין בעיה, תתכונן לשלם את הריבית ב"קרדיט" ולאכול אותה בגדול.

חכו שעה-שעתיים

מיותר לציין שאחרי שיטוט אינסופי בחנות לצורך בחירת הפריטים הרצויים הרגשנו עייפים ורעבים. לתומנו חשבנו שנוכל לרכוש לנו שולחן בזמן ההמתנה להכנת הזמנת הארון והמיטה שלנו, לבקש להוביל אותם, ולברוח לזמן קצר מהמתחם כדי לנשנש משהו. באיקאה חשבו אחרת: או שתחכו כאן שעה-שעתיים עם השולחן ותשלמו עבור הובלה אחת, או שתחויבו בשתי הובלות שונות, וממש לא מעניין אותנו שהן נוסעות זו לצד זו באותה משאית. אז ויתרנו על השולחן.

אחרי שעה מחוץ לחנות חזרתי אל התור לקבלת הרהיטים המוזמנים, במחשבה שאוטוטו אפקיד אותם במדור ההובלות ואצא מפה. טעיתי. חצי שעה נוספת של המתנה לקבלת מספר שיאפשר לי להמתין עוד קצת חשפה אותי אל העוולה הגדולה ביותר בה נתקלתי באותו יום, וגרמה לי לכסוס ציפורניים בעצבנות. מתברר, שבאיקאה הקשר בין הפריטים עליהם שילמתם ואלה שתקבלו כעבור מספר שעות המתנה הוא מקרי לחלוטין. בעודי ממתין הסתבר כי מספר לא קטן מהלקוחות שהמתינו בתור לפני, הגיעו אל דלפק הקבלה והתבשרו כי המוצרים שבחרו, הזמינו, שילמו והמתינו לקבלתם במשך שעות – כלל לא נמצאים במלאי.

קצת קשה לדמיין מה עובר על אדם ברגע כזה, ואכן התגובות היו מעורבות. חלק מהאנשים קיבלו בהכנעה את הבשורה והסכימו לחכות את מספר השבועות הנדרש עד להגעת הפריטים החסרים. לקוחות אחרים ביקשו להחזיר את כל הפריטים שכבר רכשו במקום. ואני רק המתנתי וקיוויתי שלפחות הפעם המזל יאיר לי פנים, ולא אגלה שוב שהרהיטים שלי אינם.

לבסוף, לאחר המתנה נוספת, התפרצות למחסן וויכוח פרונטלי עם האחראי, הרהיטים שלי היו בידי, ממתינים בתור להובלות. אמנם אני עובר דירה בעוד כשבוע אבל את איקאה זה לא ממש מעניין. למרות שהפריטים הנמכרים בחנות אוזלים במהירות מסחררת מהמלאי ומשאירים את החנות עם מחסנים ריקים, לא ניתן להזמין את הרהיטים מעבר ליומיים מראש. רוצה את הרהיטים עוד שבוע? תבוא אז ותקווה שיוותרו עבורך שאריות. נכנעתי. שילמתי עבור הובלה, ראיתי את הרהיטים להם המתנתי שעות נשארים מיותמים וממתינים לסבל, והלכתי. הגעתי לחנות עם פתיחתה ועזבתי אחרי חצות, שעות לאחר הסגירה. לשם, אני כבר לא אחזור.

(הקטע פורסם במקור בערוץ הצרכנות של אתר נענע בשם מחכים לאיקאה)

מתברר שלאיקאה לוקח גם הרבה זמן לזכות אותך בתגובה, אפילו אם שלחת לה את השאלות יומיים מראש. גם לאחר שהתגובה הגיעה הקשר בין בין הכלול בה למציאות היה מקרי בהחלט. מצ"ב השאלות שלי בכתב מודגש, התשובות של איקאה בכתב רגיל ומה שיש לי להעיר לגבי התשובה בקו נטוי (אם זה מעניין מישהו ):

1. חלק מהלקוחות שרכשו פריטים "מוזמנים" והמתינו כשעה לקבלת הפריטים התבשרו בדלפק קבלת הפריטים המוזמנים שהפריטים עליהם שילמו, כולם או חלקם, כלל אינם נמצאים במלאי ושהם לא יקבלו אותם. כיצד קורה שהחברה מחייבת לקוח בתשלום בלא לבדוק אם הפריטים נמצאים במלאי במועד החיוב.

כל מוצרי איקאה משולטים ומתוקשרים . משמע, אנו דואגים לידע לגבי זמינותם. עם זאת, אנו ערים לתקלה נקודתית במערכת המחשב אשר גרמה לתקלות מסוג זה. לשמחתנו, הנושא נפתר. ואתם מצפים שאאמין שהבעיה ה"נקודתית" נפתרה כ"כ מהר?


2. מדוע יש להמתין מעל לשעה לקבלת הפריטים המוזמנים רק על מנת להוביל אותם מספר מטרים אל התור לפני עמדת ההובלות, מדוע ההליך לא אוחד כך שהלקוח המשלם עבור הפריט המוזמן יוכל לבצע את הליך הזמנת ההובלה באותו מקום, ובכך לחסוך ממנו זמני המתנה מיותרים המסתכמים במספר שעות.

איקאה ישראל מפעילה שירות ייחודי: קופה לתשלום הזמנות רהיטים באולם התצוגה. זו מאפשרת ללקוח להמשיך את ביקורו בחנות ולאסוף את המוצר בסיומו. יחד עם זאת יש לקחת בחשבון שפעולה זו עלולה לקחת זמן. שעה זהו זמן סביר בהחלט. אין קשר בין התשובה לשאלה, ועדיין לא ברור למה שני התהליכים לא אוחדו, מדובר בא"ב של ניהול.

3. כיצד ייתכן שבחנות בה פריט ממוצע עולה כמה אלפי שקלים לא ניתן לחלק את החיוב למספר תשלומים ללא ריבית, כמקובל בחנויות אחרות בישראל, אלא ניתן לשלם בתשלום אחד בלבד או בתשלום "קרדיט" הכולל ריבית.

מדיניות החברה מאפשרת תשלומים, אל מול חברת האשראי ואין איקאה 'מעמיסה' את עלות הריבית על מחיר המוצר. זה לא מה שהקופאית אמרה, והיא זו שגובה את הכסף.

4. מדוע לא ניתן להזמין הובלה מעבר ליום אחד לאחר יום המכירה, למשל, לתקופה של כשבוע ימים ממועד המכירה.

קונספט איקאה מתייחס לאספקת המוצר באותו היום. במקרים של בקשה להובלה המוצר מגיע לבית הלקוח תוך יום- יומיים. וחבל שאי אפשר להזמין לתקופה מאוחרת יותר.

5. חלק מהלקוחות התלוננו על סימון לקוי על הימצאותם במלאי של פריטים בחנות, כך שנוצר מצב שרק לאחר שבחנו את הפריטים האפשריים, בחרו את העיצוב המבוקש על ידם וביקשו לבצע רכישה ורק אז גילו שהפריטים אינם במלאי. כיצד קורה שפריטים המופיעים בקטלוג 2008 שחולק לבתי הלקוחות רק השבוע כבר אינם קיימים במלאי, וכיצד קורה שלקוחות המבקשים לרכוש פריטים האמורים להיות במחיר "מבצע" במהלך החודש הקרוב מתבשרים כי הפריטים יהיו זמינים למכירה רק במספר הימים האחרון של החודש, כך שלמעשה המבצע אינו מתקיים.

מרבית המוצרים המופיעים בקטלוג הגיעו לחנות ומוצגים בה. יתכנו מוצרים ספציפיים , שעקב ביקוש גבוה יגיעו בזמן הקרוב. נקווה שיגיעו לפני שהמבצע בו הם נמכרים ייגמר.

(ליאור)

מודעות פרסומת

7 תגובות to “סיוט באיקאה”

  1. ערן בילינסקי ספטמבר 5, 2007 בשעה 14:27 #

    גם אני הערתי להם על 2, ובהמתנה למוצרים נתקלתי באנשים עם בעיה מס' 1. אולי אכתוב גם רשומה מתאימה אצלי. בקשר ל-4, אני יכול להבין אותם חלקית, אבל עדיין לצפות שידאגו לשטח אכסון נוסף עבור אותם מקרים בדיוק, כדי לתת שירות טוב יותר ללקוחות. הלוואי שנהיה כמו החרדים שיודעים להפעיל לחץ צרכני כמו שצריך.

  2. The Guinness Bartender ספטמבר 5, 2007 בשעה 14:39 #

    או, פוסט שנוגע בנקודה רגישה הוא זה.
    כשזוגתי ואני עברנו לדירתנו החביבה, כמיטב המסורת ציידנו אותה ממיטב מרכולתם של איקאה.
    ונתקלנו בכל שצויין פה, ועוד.
    שולחן האוכל שלנו, לדוגמא, הוא פריט שהיינו צריכים להזמין בקומת התצוגה. הכיסאות שליוו אותו לעומת זאת, היו פריט שאוספים בשירות עצמי במחסן.
    בין הרכישה של שולחן באולם התצוגה, לירידה למחסן, אזלו הכסאות שרצינו.
    לאחר שעתיים של וויכוחים, מישהו שם מצא ארגז אחד אבוד של כסאות מהסוג שרצינו. אנחנו הספקנו לקחת שישה, שאר האנשים שהיו לידנו ורצו כסאות כאלו, לא הצליחו לקבל אותם.
    כשאתה רואה מוצר שאתה יודע שאתה רוצה, אבל לא קיים במלאי, אתה מצפה שתוכל להזמינו, ושישמרו לך אותו בצד, אפילו תהיה מוכן לעשות זאת בתמורה לתשלום מראש. זה לא ניתן. תבוא שוב – יהיה, יהיה, לא יהיה , לא יהיה.
    אחרי זה באנו לביקור נוסף בחיפוש אחרי ספות.
    מצאנו ספות שרצינו, עם ריפוד שרצינו, והדומים שרצינו. לא סיפרו לנו שהריפוד שרצינו, למרות שהוא מרפד ספות, לא מרפד הדומים, ולכן, לאחר שגילינו זאת רק במחסן, ויתרנו על כל הרעיון באופן כללי.

    איקאה הייתה אחת הסיבות שדחפו אותי לפתוח בלוג מלכתחילה.
    זוהי חנות עם תודעת שירות מהנמוכות בארץ, ועם ישראל הוא עם של פראיירים בכך שהוא נוהר אליהם, בלא קשר לאיכות מוצריהם. מחיריהם, אגב, למרות היותם נמוכים באופן יחסי, לא מצדיקים את הנהירה. וכן, אני משתמש במושג פראיירים בכוונה, כי זה בד"כ המושג שגורם לישראלי לשקול שוב את התנהגותו.

    לצערי, עד שפתחתי בלוג בפועל, חלף זעמי, ולא פרסמתי מעולם את רשמיי מאיקאה.
    אני שמח שמישהו אחר עשה זאת.

  3. אתון עיוורת ספטמבר 5, 2007 בשעה 16:25 #

    חה חה חה – שירות מצוין
    תסלח לי על התגובה
    אבל איקאה זכתה במיקום גבוה מאוד בכל הסקרים של שירות גרוע. איקאה ידועה ככזו שנותנת שירות מזוויע. הייתה על זה כתבה ענקית אני חושבת בגלובס. על אנשים שקיבלו ריהטים בצבע אחר מזה שהזמינו ולא זכו למרות הגשת תלונות ובקשות לקבל את הצבע שרצו. על הובלות שהיגעו הרבה אחרי שהיו אמורות להגיע ( אני מדברת בחודשים לא בשעות) ואנשים חיכו למובילים פעמים ושעות מיותרות בבית על חשבון זמן העבודה שלהם והמובילים לא הגיעו- סיפורים מסמרי שיער.
    פעם כשהם עוד היו טריים עשינו את השטות והלכנו לשם. זה היה ביזארי ברמות שקשה לתאר. השוטטות חסרת התכלית אחרי חלקים חסרים של רהיטים חסרים. צרות הסימון המעוותת במחסנים וכו' וכו' וכו'. היה לנו שכל ובשלב מסוים נשברנו וברחנו – קנינו איזה שטות או שתיים שאפשר לשלם עליהן בקופה וללכת עם זה הביתה.
    אני מודה לך שכתבת את הפוסט הזה.
    קיבלתי את הקטלוג שלהם בתיבת הדואר ולרגע של חולשה ( כן, הפריטים בקטלוג מאוד מזמינים), כבר חשבתי אולי בכל זאת לנסות שוב.
    תודה לך שהזכרת לי איזה סיוט מזוויע זה איקאה.
    אולי זה בסדר אם אתה קונה שם קערה לסלט. זה הגבול פחות או יותר. ובשביל קערה לסלט – איקאה באמת מיותרת.
    אנשים יקרים – אל תגידו לא ידענו!

  4. tallyco ספטמבר 5, 2007 בשעה 17:04 #

    אז למה אתה קונה שם ? אם הכל כל כך גרוע למה לא הרמת את הרגליים והלכת ? בשביל מה לשבת ולהתענות ? אני מבטיחה לך שיש עוד חנויות רהיטים בארץ .

  5. ליאור ספטמבר 5, 2007 בשעה 18:57 #

    tallyco, קניתי שם כי כבר הלכתי לשם ובחרתי, ולא היה לכח להתחיל את החיפוש מחדש בחנות רהיטים אחרת. בפעם הבאה אני לא אתחיל שם בכלל.

  6. ליאור ספטמבר 5, 2007 בשעה 21:48 #

    אתון עיוורת, אני לא ממש משתייך לציבור הקוראים של גלובס, בעוונותיי 🙂 . בכל מקרה, רק בשביל לשכנע אותך ואחרים כמותך לא לתת להם צ'אנס נוסף היה שווה לכתוב את זה.

  7. נתי ספטמבר 5, 2007 בשעה 23:51 #

    פלאשבק חזק עוררת בי !!
    וגם ניזכרתי ביום שבו הרהיט הגיע הביתה והיה צריך להתחיל לבנות אותו. המילים שנאמרו על השוודים היו גורמות לסומק גם לקשוח שבויקינגים, ואז כתבתי את הפוסט הזהhttp://natinet.blogli.co.il/archives/180
    . (אני מפנה רק כי זה באמת קשור ) – מקווה שזה בסדר מבחינתך

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: