הבנקאי שלך לא רוצה לדבר איתך

19 יונ

הבנקים בישראל הבינו מזמן שלא ממש בא להם לדבר עם הלקוחות שלהם. הם מנסים לדחוף אותנו בכוח לבוא פחות ופחות לסניף, ולתקשר איתם יותר ויותר באמצעים "מתקדמים" יותר, המשתמשים ביתרונות הטכנולוגיה המודרנית, כמו האינטרנט והודעות SMS. כיום, אלא אם הצטרפתם לשירות היוקרתי והיקר של "בנקאות פרטית", אין לכם עם מי לדבר בסניף. פשוט כי לא נתנו לכם, וגם לא יתנו, את מספר השלוחה שלו.

כבר כמה שנים שהבנקים הולכים למגמה של העברתהקשר הטלפוני עם הלקוח מהפקיד בסניף, אל המוקד הטלפוני. החשיבה ברורה: במקום לחכות שהפקיד יפסיק את הטיפול בלקוח שמולו כדי לעבוד בטלפון, בנקאים טלפוניים יוכלו לשרת את הלקוחות בכל רגע ורגע. בדיקה פשוטה שעשיתי לפני מספר חודשים גילתה לי שכיום כמעט ואין בנק אחד בישראל שמאפשר ללקוחותיו לדבר עם הבנקאים בסניף. היום קראתי, שגם הבינלאומי החליט להצטרף לעגלה, ולהנות את לקוחותיו למוקד טלפוני מרכזי על חשבון הפקידים המוכרים בסניפים (ידיעה ב-Ynet). על הנייר, המעבר לבנקאות טלפונית היא מבורכת. במציאות זה עובד קצת פחות טוב.

על פניו הכל טוב ויפה, כל לקוח זוכה לתשומת הלב המירבית, בטלפון או פנים אל פנים. המציאות, כמו ברוב המקרים, מעט שונה. פעמיים בחודשים האחרונים יצא לי, לרוע מזלי, להצטרך לשירות מסוים מהבנק, שחרג מהפעילות השוטפת. היות ואני גם סטודנט וגם אדם עובד, היום היחיד שנשאר לי פנוי לבקר בסניף הבנק הוא יום שישי. לצערי הרב עוד יותר, הבנק בו אני מפקיד את פקדונותיי הודיע לפני כשנה שהוא סוגר את פעילות סניפיו בשישי, כך שכל שנותר לי הוא לפנות למוקד הטלפוני. בירור קצר מול הבנקאיות האדיבות (משום מה כולן היו נשים) העלה שבבנק אולי מנסים לנתק אותי מהסניף, אך לא ניתן לנתק את הסניף מהחשבון. כלומר, אחרי דין ודברים קצר יחסית הסתבר שרק בסניף המקומי ניתן לטפל בבקשתי הצנועה. הבנקאית הודיעה כי יורו לפקידי הסניף ליצור איתי קשר על מנת להמשיך את הטיפול. למותר לציין כי בימים שחלפו לא זכיתי לאף שיחה מהסניף. רק לאחר מספר שיחות נוספות עם המוקד הטלפונים, שהגיעו לטונים רמים, זכיתי סוף כל סוף לתגובת הסניף.

במקרה אחר התברר לי כי המידע שזכיתי לו מהבנקאי במוקד שונה מהמידע הממשי ומהשירות לו זכיתי בסניף, לאחר שקיצרתי את יום עבודתי והגעתי אליו בשעות הלא הגיוניות בהן הוא פועל. מסתבר, שלמרות, ואולי דווקא בגלל, רצון הבנק להתייעל, עדיין אין תחליף למגע אישי פנים אל פנים.

מה השורה התחתונה? לגיטימי שהבנקים מנסים להרגיל אותנו לעבוד מול המוקד הטלפוני ולגיטימי שהם מנסים להתייעל. אבל אם התייעלות אז עד הסוף, בלי להשאיר אותי תלוי בעבודת הפקידים בסניף בלי שתהיה לי שום יכולת לתקשר איתם. ומן הסתם גם לא למסור מידע שגוי (שלא לומר שקרי) במוקד מפי פקידים שלא מכירים את המקרה האמור. נראה לי גם ראוי, שאם הבנק מכריח אותי להתנהל מולו טלפונית בהתחשב בשעות העבודה המגוחכות שלו, שלכל הפחות יאפשר לי להתקשר אליו ללא עלות ויהפוך את המוקד הטלפוני לשיחת חינם. ואף מילה על עמלות הבנקים, שאולי סוף סוף מישהו יתחיל לפקח עליהן.

(ליאור)

מודעות פרסומת

תגובה אחת to “הבנקאי שלך לא רוצה לדבר איתך”

  1. גידי יוני 19, 2007 בשעה 13:56 #

    זה עצוב, כי קיים גוף שלם בארץ ישראל ששמו המלא הוא המפקח על הבנקים, לא צריך לחוקק חוקים מיותרים, צריך שיניים! אין לי בעיה שייאחדו את המפקח עם בנק ישראל, התייעלות כמו שכתבת היא חשובה, אבל יותר חשובה האיכות.
    לגבי המקרה עצמו שהזכרת, אני זוכר סיפור דומה שבו לאחר שהתקשרתי פעמיים התחייבה בפני הפקידה הטלפונית (אני חושב שאתה עושה עמם חסד לא מוצדק בזה שאתה קורא להם בנקאיות) כי יחזרו אליי תוך מקסימום יומיים וגם אני כרגיל נאלצתי להביא את עצמי באופן מאוד לא נוח אל הבנק ולגלות שמה שהבטיחו לי בטלפון לא קיים במציאות, לצערי נראה שבנק הפועלים מבין רק כשאתה צועק עליו.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: